奇怪的是，“医院”一词在“医院”一词中，因为这两个词均源于拉丁语，意为“对客人或陌生人的友好接待”。
医院管理者并不认为他们的设施是一个舒适的地方，而是一个疾病和疾病的地方。
医院管理人员希望接受仅在医院接受治疗的患者会感到不舒服。

在我的生活或教育中，没有任何事情让我为医院或急诊室的实体所提供的卧床不起的准备。医院管理人员和医护人员有机会（也许有义务）将这些可怕的环境变成可以鼓励健康和身体健康的空间，而又不会增加生病的压力和恐惧感。酒店为在可怕的环境中进行有意义的更改提供了原型和路线图。

如果您曾经在纽约医院住院或在纽约急诊室度过，您会知道缺乏积极的酒店员工态度，酒店设施，酒店空间和酒店清洁度会导致焦虑加剧，从而导致对持续的恐惧。可能会发生这种情况（至少在某些纽约医院中如此），因为医院管理人员不会将他们的设施视为舒适的地方，而是疾病和疾病的地方。可以在家中，水疗中心或“四个季节”内完成治愈和保健。

要求任何医院经理解释他/她的工作环境，可能的响应是他们需要生命体力和数据，以及更好的警报器和患者，他们理解所有的疼痛都无法停止，并且接受在医院里意味着您将不舒服，未来将是不可预测的。向酒店主管提出同样的问题，回答可能会说：“成为世界上最热情的公司-通过为客人创造诚挚的体验，为团队成员提供有意义的机会，为所有者创造高价值以及对我们的积极影响社区”（ https://notesmatic.com/mission-and-vision-of-hilton-worldwide-an-analysis/ ).

奇怪的是，“医院”一词在“医院”一词之内，因为两者均源于拉丁语的词根，意为“对客人或陌生人的友好接待”。

显而易见，酒店和医院都具有共同的核心特征：

1.服务要求高且信息灵通的客户

2.雇用具有不同责任级别的大层次工人

3.付款越来越与客人/病人的评价联系在一起

虽然酒店认识到它们与公众的关系，并关注市场研究，以提高顾客满意度为目标进行了改进和创新，但医院却忽略了这样一个现实，即其主要功能是将患病的患者转变为健康的人，不增加底线盈利能力。由于他们的使命被误导，因此旅馆业与医院业之间几乎没有（如果有的话）交叉受精。

患者满意度研究

医疗保健系统的变化迫使医院变得更加关注患者的批准，并且《 2010年医疗服务提供者和系统的医院消费者评估》（HCAHPSA）和Press Ganey调查正在监测患者的满意度。

HCAHPS调查是首次对患者的医院护理观点进行全国性，标准化且公开报告的调查。它质疑的问题包括与护士和医生的沟通，医院工作人员的反应能力，医院的清洁与安静，疼痛管理，药物沟通以及出院计划。这项研究已成为医院基于价值的购买计划中用于计算基于价值的奖励金的措施之一。除报销外，患者满意度也可能是临床质量的标志。

盖内新闻调查通过全面的调查和四舍五入方法加强了患者与提供者之间的关系，从而实现了实时反馈和性能基准。

旅馆业一直以客人满意度为目标。至少应使客人“满意”；然而，超越他们的期望是目标。为了保持竞争力，该行业投入了数十年的精力和资源来改善产品和管理结构。

医院可以通过采用和调整酒店惯例来利用这些经验教训，这些做法可以显着改善患者的认可度和满意度，最终使医院管理人员，医生，雇员，患者和底线利润受益。

共同点和不同点

医院和酒店的重点是获得住宿和服务的宾客/患者。正如酒店住宿的种类繁多（从智选假日酒店到四个季节的酒店）一样，医院的规模，氛围和质量也各不相同。两者都雇用具有不同责任级别的工人大阶层。医院和酒店会为客户/患者带来相关的情感体验。

差异

旅馆直接由客户自付费用，而医院通常通过中介保险公司支付。在医院中，客户是患者，通常对他们即将到来的治疗感到焦虑和忧虑。患者可以选择他们寻求医疗服务的设施；但是，在许多情况下，别无选择，因为大多数患者都有医疗急症，必须住院。在酒店，顾客是客人，通常对他们的来访感到兴奋（如果是休闲的话）。在大多数情况下，客人会选择自己的酒店和住宿时间。从一开始，医院就处于劣势–因此，他们应该做的不仅仅是酒店，而是要确保患者的舒适度。医院始终应始终优先考虑改善患者的健康，但是在此过程中，不应忽略患者的舒适感和幸福感。

尽管许多医生从未在急诊室或医院的病床上（至少在我经历过的两家纽约医院中）见过患者，但在为患者提供最高满意度方面面临着许多挑战。将不愉快的经历与焦虑加重。

角色和职责

大量的医疗保健专业人员可能会冒犯突然跳入患者空间的患者（例如，住院医师，医师助理，护士从业者以及其他具有不同程度经验的患者），而从不解释他们的身份，工作，职责或它们在改善患者体验质量方面的作用，很少返回反馈或任何新信息。在旅馆里，工人有明确定义的角色（前台，礼宾，客房服务员，服务员）；然而，在医院中，医疗团队的各个成员可能对患者而言是陌生的。一些医院已经实施了面卡（将带有照片，培训和兴趣的卡发给每位患者），并且他们提高了患者对其医院医生和与之互动的团队成员的姓名和角色的了解。

患者系统和程序

前任

入院前，患者应接受实验室检查，并收到有关其当前医疗状况的调查表-所有这些都会加剧焦虑和不适感。为了最大程度地减少这种焦虑，如果医院向患者提供信息，使他们知道会发生什么，那将是有帮助的。

办理登机手续

旅馆员工知道，最初15分钟的客人体验至关重要，因为他们为这次访问定下了基调。他们知道客人的预计到达时间，查看了客人的个人资料和照片，并在客人到达时以热情洋溢的问候语“我们一直在期待您”。

与之形成鲜明对比的是，医院对新来者的了解可能较少（除非他们过去曾是该医院的患者，并且信息在数据库中）。不管以前的协会如何，医院都要求“客户”在多个站点多次登录，在入院区域频繁等待几个小时，并且通常会接收带有“请提供姓名，照片ID，保险卡”的患者。

由于医院拥有有关患者及其等待时间，房间可用性和医生可用性的信息量，因此可以做很多事情来改善这种检查过程。可以最大程度地减少冗余信息的收集，可以利用现有的患者照片来识别患者，并且可以通过简化入院流程并确保按计划的患者到达时间提供房间来减少等待时间。

管理员必须更好地向患者解释为什么一次又一次地向他们询问相同的信息（即，以确认其身份并确保其安全），或使用技术来消除冗余。

患者的住院经历的一个关键方面是他们的医师。在纽约的两家医院中，我经历了不幸的经历，实际上去看医生超过十亿分之一秒真是太了不起了，与医生进行有意义的对话就像赢得彩票一样。如果患者能够与其指定的护士进行多次面对面的交流，他们同样会感到幸运。

即使在技术驱动的现场研究中，医生的评分也与沟通技巧直接相关，包括表现出尊重，认真聆听，给出易于理解的说明，与患者花费足够的时间以及解释测试和计划的治疗/测试的预测。事实证明，像医生坐下来而不是站在床边那样简单的手势会有所作为。改善的医患沟通也与更好的患者预后相关。

医师和医疗保健专业人员应接受AIDET的培训，因为它提供了坚实的，通用的指导方针，以改善与患者的互动，强调优质客户服务的基本原则。它旨在减少患者的焦虑感，提高患者的依从性并改善临床效果。

1.确认（如何应对患者）

2.介绍（您/我们有适当背景的人）

3.持续时间（会议，程序，逗留）

4.解释（用最简单的术语）

5.谢谢您（荣幸地为您提供服务/帮助）

此外：医生及其团队应：

a）坐下来（患者认为您与他们在一起的时间增加了40％，并更喜欢这次拜访）

b）管理（谈论团队/员工/机构的优势和背景）

c）听（问，然后让患者交谈1-2分钟并点头确认）。

患者的“内部经验”不仅取决于他/她与医生的互动，还取决于整个医院团队，包括护士，医疗助手，治疗师，运输人员，食品服务人员和技术人员。

研究表明，较高的护士与患者比率和良好的护理交流对患者满意度有积极影响。必须将所有医院工作人员纳入改善患者体验质量的措施中。许多患者调查直接针对他们逗留的这些方面，并将报销与保管人，运输人员和护士的绩效挂钩。

出院计划与跟进

准备出院是重要的考虑因素。在某些医院中，护士会审核出院说明，而运输工作人员会将患者带到大厅。在其他医院，豪华轿车在出口处与病人见面，并将其直接带回家。

我很不幸，没有在纽约大学朗格尼分校有计划的出院。我提前45分钟通知我（计划释放是一天后）。我没有时间去洗个澡，被鼓励快速着装，尽管我已经好几天没下床了，但还是被迫从房间走到电梯，穿过宽敞而混乱的大厅，以求欢呼打车回家。协议–是–离开这里，我们需要你的床！

患者出院前应安排定期随访。但是，这是一个经常被忽略的责任，会增加患者回家时的压力水平。当我被从纽约大学朗格诺学院扔出去时，我没有安排后续的约会，尽管我很想接受物理疗法的处方，因为我很长一段时间没有下床，发现走路是一个挑战。

除了预定的随访预约外，沟通信息还应包括在家中出现紧急情况/问题以及要完成的任务（即要服用的药物，要遵循的饮食）的时间和联系对象。

如果患者无法自理，则应在他们仍在医院时为其提供支持人员。允许患者在没有医疗保健/支持工具的情况下返回家乡可能是危险的，而且是不道德的。此步骤应与医院的社会工作者和患者安排在顾问的陪同下进行。

住宿后体验

离开医院后，患者应接受有关其医院经历的调查。在医院时，应告知他们调查将对医院和未来的患者有所帮助。应对负面体验的人应与医疗团队的成员联系，并在可能的情况下纠正错误。医院管理者还应检查在线社交媒体以及Yelp和Facebook上的患者评论，以表明研究结果表明患者的评分和口碑叙述会显着影响患者的选择。

在纽约大学朗根分校，我接受了“出院面试”，并与“患者/医院联络员”询问了我的住院经历。我分享了我的所有观点以及改进建议。她的回答是：“将您的评论发送给医院的首席执行官。他将有兴趣阅读您的来信。” （注意：我已发布的报告已转发给医院管理员，并且绝对没有后续行动）。我确实接到了一名急诊护士的随访电话，询问我的病情。当我报告我感觉不舒服并且需要帮助和/或其他信息时，我被告知他的工作（以及急诊室的工作）不是提供医学分析或补救措施，而是稳定患者并将其送回家。

哎呀。出了点问题

尽管每个人都尽了最大的努力，但是事情可以并且确实会横摆。旅馆设有识别客人不满的积极机制。如果房间或食物有问题，工作人员会解决该问题，并在必要时聘请部门经理或总经理。如果无法解决让客人满意的问题，高级工作人员可能会向他/她退款或退款，并向他们道歉。来宾经常引起客人的惊讶和高兴，并将不高兴的客人转变为忠实的客户。

在医院，不能退款或提供信用额度；但是，应该花时间来确定患者的不满。应当每天检查患者的“满意度脉搏”，并在发现问题/问题后立即解决。在意料之外的并发症或错误的情况下，良好的沟通尤为重要，因为对情况的不当管理可能会导致诉讼或更糟。如果患者不满意，则在患者离开时，纠正他们对医院的印象的机会就会消失。纠正糟糕的经历可以使一个人获得的体验比从来没有遇到过的问题还要好。

许多酒店使用每日报告来跟踪内部客人的满意度。每当有人说或经历过正面或负面的事情时，文件都会记录在客人的电子档案中。在客人退房之前，负面经历得以恢复，因为从来没有客人留下过不愉快的经历。永远不会接受“精细”作为答案。如果客人对这次访问不满意，酒店会认为这并不完美，总经理将亲自与客人交谈。

连接：病人，员工，生产力

医院和酒店仅与最弱的客户联系员工一样好。病人的住院经历只好于他/她最糟糕的互动，而无论是忙碌的过度劳累的住院病人还是医疗助手没有足够快地帮助他们上厕所都没关系。员工而不是经理是最有能力影响客户体验的人。一个主要目标应该是为医院的员工提供良好的服务，因为依次为患者提供更好的服务。在一家酒店，这种强调是自上而下的，管理人员致力于招募和留住最能为自己的工作场所感到自豪和高兴的人。

从医院到酒店

医院管理人员应：

1.努力改善患者前15分钟的体验

2.强调在住院期间加强与患者沟通的重要性

3.持续跟踪患者的满意度，并在出现问题时尽快进行干预

4.出院后对患者进行随访，以获得可用于改善未来表现的反馈。

5.注意“信誉管理”的在线存在，因为患者在来医院之前会先了解医院的信息，然后再写出他们的经验

6.管理人员应致力于创造一个环境，使所有医院员工都感到快乐和富有成效，他们可以最好地照顾患者。

医院的未来？

一些研究表明，医院将无法以目前的形式生存。美国的医疗系统已经变得越来越昂贵，并且可能对人的健康构成威胁。根据丹·保罗博士（科罗拉多斯普林斯）的说法，当前的美国医疗保健行业对患者和医生来说是可怕的。他发现“医院正在使用旧的商业模式。”

有趣的是，在宣布破产的所有美国人中，有三分之二都提到了医疗原因。 2018年，在用于医疗保健的2.6万亿美元中，三分之一用于医院，而20％用于医生和诊所（Kaiser家庭基金会）。 John Hopkins Medicine记者在2016年表示，美国每年有250,000万多人死于医疗错误，使这些错误成为继心脏病和癌症之后的第三大死亡原因。

当前的医院模式被认为是恐龙的可能性有多大？医疗保健系统何时才能将自身转变为实际上可以满足（并超过）患者需求和需求的事物？有人愿意猜测吗？我的水晶球目前处于生命维持状态，无法咨询。