通过结合近期行业思想领袖的观点、商业战略研究和新兴的酒店业最佳实践。
十多年来，酒店高管们一直在重复同一个目标：协调销售、市场营销和收益管理。然而，尽管有了新的技术平台、集成式仪表盘和数不胜数的跨部门会议，真正的商业协调仍然难以实现。
根据巴基斯坦酒店业战略家最近的一项分析，问题在于…… 穆罕默德·坦维尔 这并非缺乏努力。问题在于大多数酒店试图协调各项活动，却并未首先统一战略。团队或许会共享信息，但他们的考核、奖励和管理方式仍然各不相同。
随着商业战略成为酒店业的核心学科，越来越多的证据表明，传统的组织模式——销售、市场营销和收益管理作为独立职能运作——与当今市场越来越不相容。
阵营神话
许多酒店认为他们已经解决了部门协调问题，因为各部门定期开会、分享报告或参加联合规划会议。
坦维尔认为，这种表面上的协调一致往往只是表面功夫。虽然各部门之间的沟通频率可能比以往更高，但他们对成功的定义却常常不尽相同。收益经理关注的是每间可供出租客房收入（RevPAR）和定价优化；市场营销团队则强调流量、用户互动和营销活动效果；销售部门的奖励则取决于客房夜数、客户开发和合同成交量。
结果不出所料：
- 市场营销部门会在需求旺盛时期推出促销活动。
- 销售确保了团体业务的开展，从而填满了客房，但却降低了盈利能力。
- 收益管理人员提高价格，而市场营销部门同时推出折扣。
- 分销团队追求的是曝光度，而管理层则寻求的是更多的直接预订。
各个部门或许都能单独实现各自的目标，但整体而言，酒店的整体表现却不尽如人意。
为什么技术并非解决方案
酒店业技术已经取得了巨大的进步。收益管理系统（RMS）、客户关系管理（CRM）平台、营销自动化工具和商业智能仪表盘提供了前所未有的业绩可视性。
然而，技术并未消除商业摩擦。
业内专家日益认同，只有在战略重点明确之后，技术才能优化决策。酒店管理系统（RMS）可以推荐价格，但无法确定酒店应该优先考虑哪些细分市场。营销自动化可以提高目标定位的精准度，但无法决定是应该刺激需求还是抑制需求。
事实上，缺乏沟通的组织常常利用技术来自动化处理相互冲突的决策，而不是解决这些决策。
正如一位商业战略顾问最近指出的那样，酒店面临的风险是“将低效之处自动化，而不是解决问题”。
商业战略的兴起
业界的回应是“商业战略”作为一门管理学科的出现。
商业战略不是将销售、市场营销、收入管理和分销视为独立的部门，而是将它们整合到一个统一的框架中，重点关注整体盈利能力，而不是部门绩效。
这一演变反映了酒店业经济的更广泛转变。
过去，收益管理主要关注客房定价和入住率。如今，企业领导者越来越关注总收益、客户终身价值、渠道组合、辅助消费和盈利能力。商业决策不再是孤立的功能，而是影响整个宾客体验的相互关联的变量。
最成功的酒店集团正在逐渐不再问：
“各部门如何才能做得更好？” 相反，他们会问： “如何让每个部门都为实现相同的商业目标做出贡献？”
商业融合模式
Tanveer 的文章介绍了一种旨在解决错位根本原因的“商业融合模型”。该模型强调三个层面：
- 共同战略意图
- 共享决策框架
- 共享成功指标
逻辑很简单。单靠沟通无法达成共识。团队需要对价值、盈利能力和成功有共同的定义。
这种思路与更广泛的行业建议相呼应，即提倡采用共享的商业KPI，而不是针对特定职能部门的目标。销售渠道质量、转化率、盈利能力和收入贡献正日益取代孤立的部门指标。
错位带来的隐性成本
财务影响往往比企业意识到的要大。
近期对酒店业的分析表明，商业团队协调不力会导致多种形式的收入流失：
- 需求高峰期提供折扣
- 渠道组合决策失误
- 低效的营销支出
- 集团业务转移
- 直接预订量减少
- 品牌定位不一致
- 预测误差
其后果不仅限于收入方面。
顾客体验的是单一品牌，而非各自独立的销售、市场营销和营收部门。当这些部门各自为政时，信息传递、定价、优惠和客户体验就会变得不一致。这会削弱信任，并损害企业的长期竞争力。
未来的商业领袖
一个值得注意的趋势是商业领导角色本身的变化。
收益经理需要了解市场营销、市场细分、客户获取和分销策略。营销人员的考核标准越来越侧重于盈利能力和收入影响，而不仅仅是品牌知名度。销售主管则被要求了解替代分析和需求模式。
新兴的商业领袖不是在孤立的领域内运作的专家，而是能够将定价、需求创造、分销和客户行为联系起来，形成一个连贯增长模式的战略家。
业内观察人士认为，未来的酒店组织可能会减少对独立部门领导结构的依赖，而更多地依赖具有共同责任的一体化商业团队。
共赢
酒店业正步入一个日益复杂的时代。分销渠道不断增多，顾客期望不断变化，数据量呈指数级增长。
然而，核心挑战却出奇地简单。
商业成功并非来自各自独立地优化销售、市场营销或收入管理，而是来自将它们围绕共同战略、共享指标和集体责任制协调一致。
正如坦维尔总结的那样，问题很少出在努力不足上，而是结构性问题。除非酒店停止衡量部门业绩，转而衡量商业成果，否则协调一致的举措只会带来会议，而不会带来实际成果。
未来十年蓬勃发展的酒店，不太可能是那些拥有最先进技术或最雄厚预算的酒店。它们将是那些最终解决酒店业最古老的商业难题——让所有人朝着同一个方向努力——的酒店。
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