德国《明镜在线》杂志采访了旅游专家卡尔·玻恩。 主题：德国游客倾向于利用宝贵的假期时间寻找假期套餐或住宿的缺陷。 有了正确的证据，他们希望获得折扣或报销。
Karl Born 出生于 1943 年，曾就职于德国航空公司 Condor 和旅游巨头 TUI，他是该公司的执行董事会成员。 他是萨克森-安哈尔特应用科学大学旅游管理和工商管理专业的名誉教授。 他还撰写了一个受欢迎的每周旅游专栏，名为“bissige Bemerkungen”或“Biting Observations”。
SPIEGEL ONLINE：Born 先生，您曾经在一次演讲中说过，“投诉是任何假期的一部分，就像埃菲尔铁塔是巴黎的一部分，皇家啤酒屋是慕尼黑的一部分一样”。 德国人以在全球旅行中的领跑者而闻名——但他们也是抱怨的世界冠军吗？
Born：在其他国家，抱怨文化显然没有德国那么极端——尤其是当你看到德国人抱怨的时候。 有各种各样的抱怨，从合理的到荒谬的。 德国人支持了大量荒谬的抱怨。
明镜在线：作为途易的负责人，您有亲身经历过吗？
出生：特内里费岛的一位酒店经理告诉我，来自其他国家的游客通常会更优雅一些。 例如，如果他们想升级到更好的房间，意大利人会赞美酒店工作人员并微笑，而瑞士人则经常将健康问题作为需要升级的理由。 另一方面，德国人不会绕圈子说，“如果你不改变这一点，我就要起诉你。”
明镜在线：谁最成功？
出生地：意大利，在瑞士之前——据这位同事说，德国人的问题最后得到解决。
明镜在线：也许德国人为了自己的利益而对自己的权利了解太多？
生：也许吧。 最糟糕的部分是著名的“法兰克福餐桌……”
SPIEGEL ONLINE：……一个表格，列出了旅游和旅行服务中的特定缺陷可能得到补偿的百分比。
生：没错。 许多德国人相信这张表就是法律，但实际上它只是作为法院在处理与旅行和旅游投诉相关的案件时的指导方针。 德国报纸 Bild 每年都会打印这张桌子，人们会在度假时随身携带。 现在导游已经习惯了这些人，知道如何劝阻他们，因为许多人错误地认为他们可以把清单上的个人价值加起来。 （编辑。注意：可以报销的百分比有一定的限制）
SPIEGEL ONLINE：那将是一笔相当大的数目。 说酒店房间面积太小，墙上有裂缝，床单一次都没换过，饭厅的桌子不干净。 仅凭这一点，我就可以将每天报销 50% 的索赔加起来。
生：没错。 如果您已经设法达到 50% 的报销，那么驱动器就会将其推到 100%。 但这些才是真正的铁杆抱怨者——只有不到 XNUMX% 的旅行者会这么想。 我实际上为那些人感到难过，因为他们毁了自己的假期，不断寻找缺陷。
SPIEGEL ONLINE：但从旅行社的角度来看，臭名昭著的抱怨者不断向朋友报告他们的负面旅行经历是一个问题。
Born：这是你在聚会上的主要话题之一。 一个人开始谈论他与 TUI 的假期，然后在场的每个人都有自己的恐怖故事要分享。 只有两个主题具有这种多米诺骨牌效应——假期和汽车故障。
SPIEGEL ONLINE：给我们一个提示：如果想从 TUI 获得至少 10% 的补偿，投诉应该是什么样的？
Born：投诉肯定是有道理的。 TUI 是一个难对付的对手，因为您要与经验丰富的专业人士对抗。 他们已经处理了数以千计的投诉，因此一个人不太可能因为缺乏充分证据的虚构投诉而获得补偿。 但是，假设您的建筑工程在酒店窗外制造噪音。 拍几张照片，连同支持您投诉的另外两名酒店客人的签名证词一起发送。 采取这样的策略，你很可能会收回一些钱。 不过不知道能不能报销百分之十。 重要的是您可以用证据支持投诉。
明镜在线：一位客户赢得了针对途易的诉讼，因为他声称他被承诺的冒险假期太正常了，而且他的生命从未处于危险之中。 德国旅行法怎么可能支持这样的裁决？
Born：的确，该男子在法庭上辩称他的生命从未处于危险之中——但这不是他拿回钱的原因。 他赢得了此案，因为旅行套餐的某个部分没有发生，该部分旨在特别冒险和令人兴奋。
SPIEGEL ONLINE：还有什么让你永远不会忘记的抱怨吗？
出生：曾经有一位游客试图在西非抚摸鳄鱼。 它猛地扑向他，但幸运的是并没有伤害到他。 该男子声称，他应该被明确警告不要抚摸鳄鱼，甚至还上法庭。 法官花了大约五分钟的时间才将案件驳回，并说不应该抚摸鳄鱼是常识。 你不需要专家来告诉你。 另一个人去年提出了投诉，并作为礼貌获得了 10% 的报销。 后来，他说他想要 20%，因为价格上涨了。 在这种情况下，我真的不得不怀疑这些人是在开玩笑还是真的疯了。
Stephan Orth 的采访。 该文字最初出现在由 Orth 和 Antje Blinda 合着、由 Ullstein 出版的“对不起，Ihr Hotel ist abgebrannnt”或“对不起，您的酒店已被烧毁”一书中。
