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如何应对难缠的客户?

彼得塔洛2-1
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世界上大部分地区都会经历各种雷暴或与天气相关的旅行延误。 这些导致愤怒的游客和需要重新制定各种旅行时间表。

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是什么让客户不安?
  1. 在北半球,八月通常被称为““三伏天”的夏天. 这个名字源于这样一个事实,即天气太热了,连一只狗都不想在街上闲逛。
  2. 传统上,夏末也是世界大部分地区的旅游旺季。 旅游业希望在经历了过去一年的重大经济下滑之后,2021 年将是复苏的时期。
  3. 如果疫苗奏效,那么 2021 年可能是飞机和酒店客满的时候,游客的神经往往会受到伤害。 这个月的事情往往超出了旅游专业人士的控制,似乎经常出现问题。 
八月是回顾是什么让我们的客户心烦意乱的好月份,如何防止脾气暴躁,以及如何保持对经常无法控制的情况(例如与天气相关的延误)的控制。 随着旅游旺季的到来,借此机会测试您将困难情况转化为成功的技能,并学习如何减少愤怒并提高产品和客户满意度。 为了帮助您渡过这个旅游业的困难时期,请考虑以下事项:

请记住,在旅游世界中,总是存在冲突和客户不满的可能性。


无论你做什么,总会有人想要更多或对你所做的不满意。 游客为他们的假期付出了巨大的代价,并希望能够掌控一切,即使在没有人控制的情况下也是如此。 开发让客户有一定控制感的场景,无论多么轻微。 例如,不要仅仅说某事无法完成/完成,而是尝试将响应表述为潜在的替代方案。

在提供这些替代方案时,请确保一线人员始终保持警惕并表现出耐心。 通常,消除旅游危机不是通过解决整个危机,而是通过让客户觉得他或她至少赢得了一个小小的胜利。

-了解您的法律,情感和职业限制。

人们旅行的原因有很多,有些是为了娱乐,有些是为了商务,还有一些是为了社会地位。 对于后一类人来说,旅游专业人士了解“社会地位”的力量很重要。 这些人往往不想听借口。

他们很快就会发怒,而很慢地原谅。 在与他们打交道时,要知道是什么激怒了你,以及何时达到了你的极限。 有足够的智慧来识别何时正在酝酿麻烦并且需要帮助。

-控制自己。

 旅游业是一个挑战我们自我价值感的行业。 公众可能既苛刻又有时不公平。 通常,发生的事件只是我们无法控制的。 正是在这些时期,控制自己内心的恐惧和情绪至关重要。

如果你的话表达了一个想法,而你的肢体语言表达了另一种想法,你很快就会失去可信度。

-旅游需要多维的思想家。  

旅游要求我们学习如何同时处理许多不相关的需求。 旅游专业人士必须在信息处理、事件管理和个性应对方面进行自我培训。 

在困难时期,一线人员需要能够同时兼顾这三种技能。

-成功的旅游中心将兑现其承诺。

旅游业经常受到过度营销和承诺超出其所能提供的影响。 切勿销售您的社区/景点不提供的产品。

可持续的旅游产品始于诚实的营销。 

- 成功的旅游领导者知道何时质疑他们的直觉。 本能通常可以提供重要帮助,尤其是在危机时期。

然而,仅仅依靠本能可能会导致危机。 将本能知识与硬数据相结合。 然后在做出决定之前,以合乎逻辑的方式组织两组数据。

我们的直觉可以提供那些罕见的辉煌时刻,但在大多数情况下,用于根据硬数据和良好的研究做出决定。 

- 成功的旅游企业致力于克服困难,而不是控制局面。 

旅游专家早就意识到对抗通常是双输的情况。 真正的成功来自于知道如何避免对抗。 在愤怒的时刻,准备好站起来思考。

学习独立思考艺术的一种方法是开发冲突场景并对其进行培训。 我们的旅游和前线人员训练得越好,他们在危机管理和做出正确决策方面就越好。 

- 意识到不断变化的环境,知道如何从困难或不稳定的时刻寻找机会。 

如果您发现自己处于对抗中,请确保在不伤害客户的自尊心的情况下处理它。 以一种允许心烦意乱的客户在不丢脸的情况下看到他/她的错误的方式挑战你的攻击者。

请记住,危机由危险和机遇组成。 在每一次旅游商业危机中寻找机会。

- 尝试让愤怒的客户成为您团队的一部分。

当试图赢得愤怒的顾客时,一定要保持良好的视觉接触,并在你使用的词和使用的语气上保持积极的态度。

让客户先发泄,并且只有在发泄阶段完成后才说话,让客户发泄,无论他或她的话有多不公平,都是表明即使您不同意也尊重他/她的好方法。

旅行有多危险? 问 Peter Tarlow 博士! 安全旅游:

Peter Tarlow 博士是 世界旅游网,一个全球会员组织,成员来自 127 个国家的公共和私营部门的旅游专业人士。

有关更多信息和会员资格,请访问 www.wtn.travel

Tarlow 博士还领导更安全的旅游,这是 旅游新闻集团 和咨询公司。 更多关于 www.safertourism.com

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关于作者

Peter E.Tarlow博士

Peter E. Tarlow博士是世界知名的演讲者和专家,专门研究犯罪和恐怖主义对旅游业,事件和旅游风险管理以及旅游和经济发展的影响。 自1990年以来,Tarlow一直在协助旅游社区解决诸如旅行安全与保障,经济发展,创意营销和创意思维等问题。

作为旅游安全领域的知名作家,Tarlow 是多本旅游安全书籍的特约作者,并发表了大量关于安全问题的学术和应用研究文章,包括发表在 The Futurist、Journal of Travel Research 和安全管理。 Tarlow 的专业和学术文章范围广泛,包括以下主题的文章:“黑暗旅游”、恐怖主义理论以及通过旅游、宗教和恐怖主义以及邮轮旅游的经济发展。 Tarlow 还编写并出版了流行的在线旅游通讯“Tourism Tidbits”,其英语、西班牙语和葡萄牙语版本已被世界各地成千上万的旅游和旅游专业人士阅读。

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