酒店管理,COVID-19,政府/政治与您

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Covid-19

Covid-19 已成为我们最糟糕的噩梦或最耀眼的明星,这完全取决于您称之为家的经济状况。 如果您的收入来源依赖于 酒店,旅游业,您可能会感到严重失望。

从2020年2022月开始,这种病毒改变了直到2023年或XNUMX年才可能完全恢复的经济领域。船东,运营商,管理人员和工作人员目睹了大规模的旅行取消,国内和国际航班暂停,大大小小的推迟或取消。事件-没有使其停止的权力。 人们正在逃离城市,并避免前往这些目的地,尽管健康问题与城市密度无关,而与结构性不平等和城市化的质量无关。

在COVID-19之前

截止到2019年底,所有行业领域都一直在经历增长和财务方面的成功,但是却被一种来源广泛的,不确定来源的,迅速传播的病毒所震撼。 即使在高风险地区,旅游业也没有做好应对灾难的准备。 研究表明,在大规模的健康和气候相关干扰之后,游客不愿前往这些目的地,而且,繁重的事态发展,政府对前往这些地区的旅行者构成了障碍。

经济预测表明,随着需求与收入挂钩,多方面的旅游业将在短期或短期内无法恢复,而收入的下降会导致旅游产品/服务的消费量出现类似甚至更大的下降。 此外,目的地需求可能会从国际冒险转移到本地目的地。

裸露

由于业绩是基于游客的需求而得出的,因此酒店业特别容易受到危机的影响。 随着机场的关闭,航空公司航班的取消和隔离,对酒店房间的需求很少或没有,导致入住率和收入下降,就业人数减少以及未使用的未维护财产的恶化。

这些不断变化的条件已导致预订/取消政策的修订,从非常严格的条款演变为灵活的条款。 此外,在许多细分市场中,预订窗口越来越短,休闲和商务旅客都在寻求弹性的价格,费用和取消政策。

政府:一支积极力量?

政府和私营部门领导人采取的行动可以帮助或阻碍该行业; 不幸的是,民选官员或管理员调整进入该行业的细微差别,所以他们的行动和活动很可能是强迫性的,而不是帮助和支持。 至关重要的是,在危机过后,各级政府都应专注于旅游业的推广和营销,但更重要的是,应将重点放在财政和货币政策上,以使旅游组织能够增加流动性并维持经营。

做什么?

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每家酒店将以自己独特的方式体验COVID-19的负面影响。 所有者/管理团队如何应对挑战取决于酒店的影响方式。 从规模,类别,专营权或家族经营的角度来看影响。

专注于拥有品牌的高端物业的酒店经营者可能会有效,现实地应对挑战,因为在恢复工作中发挥关键作用的专业经理将带头。 这些主管负责战略,新程序,员工指南以及沟通,可以激发创造性的方法来执行任务并鼓励创新。 在少数情况下,危机实际上可能揭示出酒店的转折点,找到新的市场和/或其他独特的竞争优势。

工作并不容易

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酒店高管将被要求与重要的内部和外部利益相关者进行沟通和合作,重组或降低总体成本,包括取消或重新谈判与供应商和供应商的协议,并特别注意旅行社和旅行社。 他们还将负责开发新的收入来源并确定新的细分市场。 高级管理人员将必须:

  1. 根据与危机相关的新任务重组所有部门和时间表,
  2. 支持人员应对新现实的挑战,
  3. 设计并应用新的,更灵活的取消政策,同时调整程序,标准和设施以在此新常态下运行,以及
  4. 重新考虑运营和财务数据的收集,分析和预测,以应对危机的后果。

员工可能需要新的程序,有关健康与安全意识的教育计划,以及在COVID-19之后将要使用的新的卫生设备和程序。

新目标市场

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在某些国家,该病毒为点对点住宿创造了临时的新利基市场,甚至Airbnb物业也涉足了图片制作室,为返回自己国家或需要与家人分开的居民提供自我隔离的空间。疾病

在其他市场中,酒店运营商和酒店技术提供商正在建立电子商务平台或直接连接物业,以提供医疗保健服务(即为医务人员和医院提供床铺或洗衣服务)。 尽管医护人员可以免费使用这些房间,但许多政府仍在向旅馆支付住宿费用,以帮助业主/经理支付固定费用。

在美国,酒店服务帮助者(Cloudbeds)和希望酒店服务者(美国酒店和住宿协会)处于领导地位。 洲际酒店集团(英国),雅高(法国)和德国的技术供应商Apalleo(Hotelheroes)正在提供帮助。 在波兰,GK波兰控股公司通过其“医护人员基金会”提供免费餐食和住宿,以支持医务工作者和医院员工。

现实检查。 不是魔术思维

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行业领导者往往非常务实,HotelAVE的创始人/ CEP Michelle Russo在她的网站上写道:“……很难依靠历史数据或过去的衰退来导航当今所需的决策。”

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HotelAVE首席运营官克里斯·海格(Chris Hague)认识到:“大多数酒店仍在休假期间拥有大部分员工,许多人都经历了永久性裁员”,并指出行业复苏不会很快。 海牙发现,“关闭的酒店继续以“减少损失”为重点来评估重新开业的成本/标准,”而“开放的酒店则专注于捕获当前存在的有限需求并减轻可控制的费用,同时确保员工和客人的安全。优先。 根据海牙的说法,“许多业主正在评估替代需求来源,以度过这场风暴,而有些业主则利用当前环境来进行无位移行政翻新和重新安置工作。”

过去正在慢慢地纳入历史书籍,现在是为未来做计划的时候。 海牙建议管理人员“开发创造性的方法来利用其物业的室外空间和场所”,并建议酒店“专注于促进所有新的清洁和非接触式体验……”

海牙很乐观,他认为行业具有韧性,创造力和强烈的职业道德,这是重新启动行业所必需的。 他确信,“技术将继续发展访客体验……并且某些工作功能可能会被机器人取代。 但是,随着宾客寻找更具体验性的住宿地点,我们继续在酒店领域看到新的和有创造力的工作机会和转变。”

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Skedulo的首席执行官兼联合创始人Matt Fairhurst还预测复苏将缓慢,因为“当前的危机引起了消费者的怀疑和犹豫,特别是围绕旅行和款待的想法。 现在,酒店高管的任务是重新获得消费者的信任,重建运营并恢复损失的收入。” Fairhurst建议:“为了安全有效地将客人带回去,酒店管理人员需要投资强大的程序和后端技术,以减少复杂性,简化一线工人的工作并改善客户体验。”

Fairhurst还发现:“随着政府法规和酒店政策的不断发展,一线员工经常会变得不知所措或感到困惑,导致错过安全程序(例如未戴口罩或不一致的高接触表面清洁)。 客人需要感到放心,他们将安全放在首位,工作人员在协议和沟通方面保持一致。” 费尔赫斯特(Fairhurst)指出,酒店服务和程序不一致可能最终导致差评或不回头客。

Fairhurst鼓励使用非接触式技术来重新获得信任和信心,同时保护员工,并建议“通过QR码签入,提供一次性钥匙卡和非接触式支付选项”,以最大程度地减少“与高接触表面的接触……”

整个酒店都应考虑到与社会保持距离的重要性,Fairhurst建议管理层寻求能够监控和限制客房和其他可能的高拥挤区域(包括酒吧,餐厅,健身房,游泳池和其他休闲空间)容量的技术。

成本控制很可能是COVID-19之后的优先事项,Fairhurst建议使用“自动沟通解决方案”来帮助客人提醒即将到访的客人,并要求对高需求日期进行预订确认,”并建议等待清单,以便经理可以重新预订已取消的房间。

Fairhurst的组织Skedulo目前正在探索高容量调度技术的应用,该技术可以自动,智能地组织大量的人员进行预约,并使该技术适应酒店业。 该技术可用于安排客人的到达时间并限制电梯中的人数。 它还可以在一天中或一周中的某天为酒店管理员提供需求的见解,从而可以针对理想的清洁时间和人员需求做出明智的决定。

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梦幻酒店首席执行官杰伊·斯坦(Jay Stein)已指示其物业经理“补充美国酒店及住宿协会的“安全住宿”准则”,其酒店的营销活动强调卫生和社会疏远,目的是分享梦幻的健康和安全信息。

斯坦因认为技术是一个连续性发现的一部分,该发现指出:“机器人,人工智能和其他技术将继续在酒店业中扮演重要角色,但即使在大流行之前也是如此,”他引用“非接触式登机,iPad进行预订” ,以及协助办理登机手续的应用程序。” 斯坦因预计COVID-19之后不会进行新的酒店设计; 但是,可以通过增加“洗手液或什至是易于清洁和擦拭的材料”来修改便利设施; 但是,他认为客人不会开始看到相隔六英尺长的具有固定座位的会议室,尽管斯坦因确实发现酒店设计对于呈现“豪华酒店体验”很重要。

然而,我们是有吗?         

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在COVID-19之后,决策的经济合理性模型极不可能恢复,因为它不再可用于选择酒店,旅行和旅游。 关于何时,何地以及为什么旅行的选择可能并不完全合理,因为旅行者的信息有限,并且不知道所有可能的选择。

失去对政府和私营部门领导者的信任后,获取真实有效的信息将消耗更多的时间和精力,而不是导致GO采取行动,最终将以“等待观望”的决定结束。 潜在的休闲或商务客人进行预订的方式,与旅行社和酒店工作人员交流的方式,在酒吧或餐厅订购饮品或在游泳池游泳的方式-所有动作和互动都将变成新的事物。 这些更改不是自愿的或任意的,它们是由政府机构,医疗保健专家和行业领导者强制执行的。

危机开始时,许多组织停止了营销工作,并限制了内部和外部沟通,因此需要新的信息和方法来应对新的现实。

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慢慢地,重新开放了交流渠道,但要格外谨慎。 从研究和预订过程到签到/签出经历的每一步,都将得到重新评估。

正如马歇尔·麦克卢汉(Marshall McLuhan)发现的那样,“媒介就是信息。” 说什么,如何沟通以及选择渠道–所有这些都需要评估,并且如果目标是与目标市场重新建立联系,则将至关重要。 一些拥有忠实客人的酒店会发现与健康和安全有关的信息在这些旅行者中引起共鸣。 对于其他酒店,由于收入,就业,家庭规模和居住环境的变化而改变了市场,他们将不得不重新发明自己。 实际上,为了获得更多的时间而期待着一个财产/目的地的家庭可能希望度假,而距离是他们的首要任务。 将会出现的将是《新旅行家》,该旅客的人口统计和心理统计数据尚待确定。

根据政府与医疗保健专家合作确定的规则,法律和法规,每个地方,国家和国际市场/目的地都将是唯一的。 酒店经理将必须根据这些要求制定自己的新策略。 会议和奖励计划,一旦成为酒店创收的最佳地点,可能会重来,但速度很慢。 销售团队将必须彻底审查其源市场,并考虑如何转向新消费者和/或新产品和服务,以满足不断变化的需求。

建立更好的模型

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现在可能是正确的时机,以根据裁员,退休,新的消费者资料和创新技术来精简人员,以从目的地和酒店促销信息中影响许多酒店的变化,从而精简旧的组织结构图并重新考虑整个管理流程。 ,用于预订,购物,餐饮,娱乐,专业和社交互动。

我们生活在充满风险和不确定性的时代,但我们渴望找到使休闲和商务旅行恢复信心的方式方法。 旅馆,旅行和旅游业正在发展,正在转变为新的商业模式。 该行业已经成功地适应了整个千年,并引用弗雷德·罗杰斯(Fred Rogers)(罗杰斯先生)的话说:“通常,当您认为自己处在某个事物的尽头时,便是某个事物的开始。”

©Elinor Garely博士。 未经作者书面许可,不得复制此版权文章,包括照片。

#重建旅行

关于作者

Elinor Garely 博士的头像 - eTN 特刊和 wines.travel 主编

Elinor Garely博士-eTN专栏作家兼wines.travel主编

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