90% 的美国人会因为糟糕的体验而放弃航空公司或酒店

今天公布了一项针对旅游和酒店业客户体验的新研究结果，发现客户支持标准与消费者对这些品牌的态度之间存在很强的相关性。

糟糕的客户支持可能会严重影响航空公司或酒店品牌的底线，因为 90% US 除非别无选择，否则经历过负面互动的消费者会选择在未来不向该特定航空公司或酒店提供业务。

此外，30% 和 42% 的人表示他们永远不会乘坐该航空公司的航班或再次入住该酒店。

在旅行中断的情况下，品牌应优先考虑高质量的客户体验

过去一年，旅游业一直在变化，在摆脱大流行限制后，航班延误和中断率居高不下，再加上票价飙升。 64% 的美国人在最近的航班上遇到过延误，超过一半 (55%) 的旅客预计劳动节周末会出现延误。 但是，这些延迟如何传达的速度和方法在消费者的整体体验中起着关键作用。

旅客对航空公司的客户支持互动表示以下偏好：

• 沟通和解决方案必须快速： 大约三分之二 (64%) 的人希望快速修复，其次是 50% 的人优先考虑快速沟通和缩短等待时间。 大多数人 (54%) 不想等待超过 10 分钟。
• SMS 居于通信渠道之首： 40% 的消费者更喜欢在旅行高峰期通过 SMS 与航空公司沟通，这一事实支持了对快速品牌互动的需求。 在过去的一年里，大多数品牌对话都是面对面或通过电子邮件进行的，只有 15% 的人表示航空公司提供短信作为选项。

旅游和酒店业以独特的方式为消费者带来惊喜和愉悦。 即使有 55% 的旅客预计在此期间会出现延误 劳动节 周末，航空公司仍然可以通过重新考虑与客户沟通的方式来培养积极的客户体验。

研究表明，即使面对航班延误和其他假期中断，优质的客户支持也会创造更好的体验。 旅游和酒店业必须了解旅行者的偏好并采用广泛的沟通渠道，以便能够在他们喜欢的渠道上与客户建立联系并创造这些积极的互动，这一点至关重要。

研究表明，尽管超过一半 (61%) 的消费者认为自 COVID-19 大流行以来旅游行业的客户支持要么保持不变，要么变得更好，但今天有 30% 的消费者的期望比以前更高。

品牌现在不能为 CX 踩刹车。 30% 的受访者进一步表明了对质量支持的需求，认为过去的积极体验是选择哪家航空公司时最重要的方面。

航空公司可以从酒店学到的 CX 经验教训

虽然航空公司有机会建立他们的客户支持体验，但酒店报告的事件非常积极。 事实上，95% 的美国人在过去一年中对酒店有过积极或中立的体验。 积极体验酒店的最大支持者是：

• 乐于助人的代表 (66%)：特别是，近一半 (46%) 仍然优先考虑非接触式酒店互动。
• 快速互动 (61%)：值得注意的是，与不得不打电话或步行到前台相比，77% 的人更喜欢快速的自助服务选项，包括在应用程序上或通过短信向酒店发送消息。

调查方法：这些调查结果基于对 1,000 名美国人的调查。 该调查于 2022 年 XNUMX 月进行。