德勤（Deloitte）周一在其报告《升起云层：规划更新的航空公司消费者忠诚度路线》中说，您是否认为航空公司忠诚度计划没有像在提高他们的常旅客核心受众忠诚度方面那样有效。

德勤（Deloitte）的旅行，款待和休闲实践很高兴地宣布我们的新报告《崛起于云端：为重新建立航空公司消费者忠诚度制定路线图》。在这份报告中，我们探讨了航空业的忠诚度状况。

我们的发现表明，采用不变的，一刀切的全能型忠诚度改善方法几乎不会完全成功，因为在航空旅行体验，航空公司忠诚度计划中，没有两个旅行团伙和两个单独的旅客对他们而言至关重要，以及他们更喜欢参与和参与的方式。然而，尽管有这种担忧的前景，或者也许是因为这种担忧，航空公司还是有一个独特的机会来区分自己的品牌，以建立真正的忠实消费者群。

制定新的航空公司消费者忠诚度课程

具体来说，这项研究发现了许多发现，这些发现应该让航空公司停下来：

航空公司忠诚度计划无法参与
忠诚度计划的成员远非忠诚度计划，而航空公司忠诚度计划在实现其目标方面尤其是高利润率企业和高频率旅行者中的实现目标不足。

44％的商务旅客和显着的72％的高频商务旅客参加了两个或多个航空公司忠诚度计划
总体上，三分之二的受访者即使在达到最高地位后也至少愿意转向竞争性的忠诚度计划
忠诚度计划对某些旅行者比对其他旅行者更重要
总体上，受访者将忠诚度计划排名为第19位最重要的航空公司体验属性（在26个属性中）。但是，高频率的商务旅行者将忠诚度计划排在第二位，甚至高于安全性。

乘客以不同的方式计划和预订
我们的研究表明，旅行者在预订/计划行为和参与偏好方面存在显着差异。这些差异凸显了对建立忠诚度和客户参与度的差异化，针对性方法的需求。

航空公司需要冠军
简而言之，飞行乘客有可能成为航空公司最有效的营销工具。但是，我们的研究表明，只有38％的受访者在被问及是否会担任品牌大使时做出了积极回应。

首次调查提供了有关航空业消费者旅行行为和忠诚度计划满意度的见解。

“如果想培养真正的品牌忠诚度，航空公司应该考虑如何与忠诚度计划成员互动，”德勤中东地区酒店与房地产咨询助理总监乔纳森·沃尔（Jonathan Wall）说。 “随着竞争的加剧和消费者实用主义的增强，航空公司可能需要专注于以使个人旅行者感到特别的方式来个性化客户体验。”

沃尔建议：“最重要的是：航空公司应该考虑使其忠诚度计划奖励对个人有意义。” “例如，我们的研究表明，只有38％的受访者在被问及是否将担任航空公司品牌大使时有积极的反应。航空公司需要记住，飞行的乘客有可能成为航空公司最有效的营销工具。他们应该考虑为个人旅行者提供量身定制的体验，并通过意外的，即时的，可获取的奖励来鼓励忠诚度，以帮助他们不仅重新定义和重塑客户体验，而且最终与他们的客户建立持久的关系。”出去。

考虑到航空公司仅使用奖励计划来提高品牌忠诚度，因此，将近50％的总体受访者参加了两个或多个航空公司忠诚度计划，三分之一的总体受访者参加了两个或多个计划。商务旅行者参与多个计划的比例增加到将近44％。

此外，调查显示，即使在当前计划中获得最高地位之后，三分之二的受访者仍接受转向竞争性忠诚计划的想法。

这项调查显示，对于航空公司而言，甚至更令人担忧的是，忠诚度计划的重要性似乎低得令人惊讶。总体而言，尤其是商务旅客，在选择航空公司时（19个属性中），忠诚度计划分别仅是最重要属性的第18位和第26位。

然而，尽管忠诚度计划在总体受访者中的名义排名较低，但它对高频商务旅行者仍然很有价值，排名第二重要属性，甚至高于安全性。因此，忠诚度计划仍然是航空公司提高客户忠诚度的可行方法，尤其是如果那些航空公司可以区分其计划以使其与众不同。

根据调查显示，一种旅行者认为在忠诚度计划中很重要，而另一种旅行者则认为不太重要。例如，与所有受访者中只有76％的受访者相比，有64％的高频商务旅行者认为有更多机会来赚取和兑换积分至关重要。同时，只有40％的受访者认为进入机场贵宾室很重要，而68％的高频商务旅客则认为这种访问很重要。

此外，调查还显示出乘客在计划和预订行程方面的重大差异。绝大多数83％的受访者在价格比较网站上预订旅行，而72％的受访者在计划旅行时会咨询家庭成员。相比之下，受访者对社交媒体的使用远不那么受欢迎，只有13％的人使用社交媒体网络进行研究或计划，而只有27％的人使用航空公司应用程序。在航空公司如何与旅客互动方面，结果相似。所有受访者中有80％的人更喜欢电子邮件，而只有26％的人更喜欢通过社交媒体参与。