4年2020月15日，美国特拉华州，塞尔比维尔（Wiredrelease）全球市场洞察力公司–：交互式语音响应（IVR）领域主导了联络中心软件市场，并在2017年占据了75％以上的市场份额。客户的智能手机数量已经用可视IVR技术取代了传统的基于语音的IVR。 这个变革性的平台使客户可以触摸屏幕菜单并获得所需的答案，而不必等待传统的IVR读取客户不需要的不需要的选项。 该可视IVR软件可处理约XNUMX％的客户服务呼叫，从而改变了联络中心的功能并带来客户满意。
联络中心软件的托管服务正在快速增长，预计在预测期内以超过21％的复合年增长率增长。 通过提供制作关键联络中心软件技术所需的正确知识和经验，托管服务提供商可以通过更有效地利用资源来增强客户的内部能力。 托管服务提供商定期安装与联络中心环境相关的所有软件更新，以确保通信服务器的安全和及时更新，从而带动了联络中心软件市场需求。
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到40年，联络中心软件市场预计将超过2024亿美元。满足动态客户需求的需求不断增长，机器学习，人工智能和物联网领域的技术进步以及与社交媒体平台的集成度不断提高是推动这一趋势的主要因素全球联络中心软件市场的增长。 BFSI，医疗保健，IT和电信，旅行和酒店，政府机构等各个行业对基于云的联络中心软件解决方案的需求不断增长，也对市场产生了积极影响。
联络中心解决方案的自动化也推动了联络中心软件市场的增长。 自动化流程通过使客户服务平台能够自动化低级关注点，从而使呼叫中心座席专注于复杂的高价值互动，从而提出了自助服务流程。 这还可以帮助组织节省成本和提高整体业务效率，同时还可以增强客户体验。
预计到29年，基于云的部署模型将占据约2024％的市场份额。云模型可为联络中心提供对各种渠道和最新技术的访问权限，并能够按需扩展和缩小业务代表。 它还降低了支持成本并消除了升级费用，从而确保了业务的平稳运行以及ROI的快速增长。 它提供了端到端的可见性，为操作人员和客户提供了一套全面的历史数据，实时仪表板以及性能和质量管理工具。 这为组织提供了重要的见解，使他们能够采取必要的步骤来满足不断变化的客户需求。
预计旅游和酒店业板块将在预测时间表内以超过16％的复合年增长率增长。 联络中心软件的使用在该行业正蓬勃发展，因为它可以在公司网站上为乘客提供自动客户服务，或者通过包括聊天和社交媒体在内的其他通信平台进行运营。 保持联络中心，计费，市场和相关部门之间的有效通信以提供流畅的客户体验，从根本上促进了联络中心软件市场的增长。 此外，由于与酒店相关的附加好处，酒店公司正迅速从本地联络中心软件转移到基于云的解决方案。 例如，2016年XNUMX月，一家国际酒店公司采用inContact的客户交互云。 该全渠道云解决方案将帮助公司实现增强的业务成果。
拉丁美洲的呼叫中心市场预计将在预测时间内超过3亿美元。 该地区的增长归功于对云计算，语音识别，分析和AI等新技术的采用日益普及，同时对增强客户体验的需求也在不断增加。 包括医疗保健，电信和零售在内的各个垂直行业都在投资拉丁美洲的联络中心软件市场，以向其客户提供全渠道的通信体验。 在该地区采用基于云的联络中心仍处于起步阶段，主要发展主要集中在阿根廷，巴西，墨西哥，智利和秘鲁。 预计在预测期内，它将主要在哥伦比亚和哥斯达黎加地区采用它，从而推动联络中心软件市场的增长。
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Avaya，Cisco，Five9，华为技术，BT和8×8是联络中心软件市场上的主要供应商。 其他值得注意的参与者包括Ameyo，Enghouse Interactive，Aspect Software，Fenero，Genesys，Mitel，NEC，Nice，Nixxis，Oracle，Ring Central，Solgari，Unify，Verizon和Vocalcom。 并购是参与者为获得竞争性市场份额而采取的主要策略。 例如，2018年XNUMX月，Twilio收购了联络中心软件公司Ytica，旨在扩大其在利润丰厚的市场中的地位。
报告的目录（ToC）：
第3章。联络中心软件市场洞察
3.1。 介绍
3.2。 行业细分
3.3。 2013-2024年行业格局
3.4。 联络中心软件生态系统分析
3.4.1。 联络中心软件提供商
3.4.2。 联络中心提供商
3.4.3。 联络中心组件集成商
3.4.4。 分销商
3.4.5。 终端用户
3.5。 联络中心软件架构分析
3.6。 联络中心软件演进
3.7。 技术与创新格局
3.7.1。 人工智能（AI）和机器学习
3.7.2。 基于云的技术
3.7.3。 大数据和预测分析
3.8。 监管格局
3.8.1。 欧洲联络中心标准（ECCS）
3.8.2。 通用数据保护条例（GDPR）
3.8.3。 金融业监管局（FINRA）
3.8.4。 支付卡行业数据安全标准（PCI DSS）
3.8.5。 健康保险可移植性和责任法案（HIPAA）
3.8.6。 电话销售规则（TSR）
3.8.7。 加州在线隐私保护法（CalOPPA）
3.9。 行业影响力
3.9.1。 成长动力
3.9.1.1。 对联络中心解决方案自动化的需求不断增长
3.9.1.2。 全渠道通讯的出现
3.9.1.3。 客户越来越多地采用社交媒体
3.9.1.4。 IoT和AI等最新技术的进步
3.9.1.5。 越来越多地采用基于云的联络中心解决方案
3.9.2。 行业陷阱和挑战
3.9.2.1。 较高的初始投资和复杂的集成
3.9.2.2。 效率低，无法实现较低的首次通话解决率，并提高了平均应答速度
3.10。 波特的分析
3.10.1。 新进入者的威胁
3.10.2。 替代品的威胁
3.10.3。 买方的议价能力
3.10.4。 供应商的议价能力
3.10.5。 行业竞争
3.11。 PESTEL分析
3.12。 增长潜力分析
第4章。竞争格局，2017年
4.1。 介绍
4.2。 关键市场参与者的竞争分析
4.2.1。 AVAYA
4.2.2。 思科
4.2.3。 Five9
4.2.4。 华为技术
4.2.5。 8×8
4.3。 其他知名厂商的竞争分析
4.3.1。 费内罗
4.3.2。 尼克斯
4.3.3。 索尔加里
4.3.4。 自上而下的系统
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从这篇文章中可以得到什么：
- The managed services for contact center software are growing at a fast rate and are projected to grow at a CAGR of over 21% over the forecast period.
- The growing demand for meeting dynamic customer requirements, technological advancements in the field of machine learning, AI, and IoT, and the rising integration with social media platforms are the major factors driving the global contact center software market growth.
- The use of contact center software is booming in this industry as it delivers automated customer service to passengers on the company's website or operates through other communication platforms including chat and social media.
