传统上，北半球大部分地区将2020月称为夏季的“狗日”。这个名字源于这样的事实：即使是一条狗，它也常常太热而不想在街上闲逛。在前几年中，19月是人们休假回来，学校重新开放，生意恢复正常的时候。夏季的结束也是世界许多地方的旅游旺季。夏季和秋季之间的过渡期似乎很多时候是飞机和旅馆都满满的时期，也是旅行者紧张不安的时期。这个描述当时是“那么”，但是19年和COVID-XNUMX大流行见证了一个新的旅行世界的诞生。我们现在生活在一个事情常常无法由旅游专业人士控制的时代。没有人知道何时会出现针对COVID-XNUMX的真正疗法或疫苗，这些新医疗程序的安全性如何，或出行人士会如何反应。从上学到体育赛事的一切都可以这样说。在世界大部分地区，不确定性进一步增加，意味着与天气相关的挑战会导致旅行延误。所有这些不确定性的累积结果，对于那些旅行的人而言，可能会导致更大的挫败感和旅行愤怒。

那么，XNUMX月将是一个好月份，回顾过去使客户不满意的原因，导致脾气暴躁的原因以及我们如何必须控制通常无法控制的情况，例如与天气有关的延误。通过审查此类政策，我们为行业做好了从过去的学习中汲取经验的准备，并提出了新的创新思路，以期希望在大流行后的世界重返“旅行常态”。由于世界各地的旅游业处于暂停或半暂停状态，这是一个借机测试我们将困难情况转化为成功并学习如何减少愤怒并增加产品和客户的技能的好时机满意。为了帮助您度过旅游业的这一艰难时期，请考虑以下事项：

-请记住，在旅游业中，总是存在潜在的冲突和客户不满意的可能性。 无论您做什么或发生什么事情，总会有一些人想要更多或对您的工作不满意。由于增加了安全和卫生措施，我们可以假设旅行者会为旅行支付很多费用，并且即使在社会疏远已成为规则的情况下，也希望能得到控制。制定方案，使客户无论多么轻微都具有一定的控制感。例如，不仅要说不能完成/完成某事，还应尝试将响应表述为潜在的选择。提供这些替代方案时，请确保前线人员始终保持警惕并表现出耐心。通常，不能通过解决整个危机来消除旅游业危机，而是可以让客户感觉到自己至少赢得了小小的胜利。

-了解您的法律，情感和职业限制。 人们出差的原因有很多，一些是为了娱乐，一些是为了商务，一些是为了社会地位。对于后一组人来说，重要的是旅游专业人员必须了解“社会地位”的力量。出差的人可能有很多的忧虑和恐惧，根本不想听任何借口。旅行者可能更容易发怒，而原谅则更慢。在与客户和客户打交道时，首先要知道是什么激怒了您以及何时达到极限。不要将您的问题付诸实践，并要记住，在大流行后的世界中旅行被许多人认为是冒险和令人不安的。足够明智地认识到您是您的员工，或者您已经达到了情感极限，麻烦正在酝酿之中，您需要帮助。

-控制自己。 旅游业是一个挑战我们自身价值感的行业。公众可能既苛求又有时不公平。通常，发生的事件只是我们无法控制的。正是在这些时候，控制一个人的内心恐惧和情绪至关重要。如果您的言语表达了一个主意，而您的肢体语言却表达了另一个主意，您将很快失去信誉。

-旅游需要多维的思想家。 旅游业要求我们学习如何同时处理许多无关的需求。旅游专业人员必须在信息处理，事件管理和个性应对方面进行培训。在这些困难时期，前线人员必须能够同时兼顾所有这三种技能。

-成功的旅游中心将兑现其承诺。 没有什么比承诺过多和交付不足更糟糕的了。在COVID-19的世界中，过高的承诺可能会破坏旅游业或旅行业务。传统上，这些行业遭受过度营销的威胁，并承诺提供超出其交付范围的产品。切勿出售社区/景点不提供的产品。可持续的旅游产品始于诚实的营销。以类似的方式，永远不要过度承诺健康保护。请清楚要采取的预防措施以及所用术语的含义。

-成功的旅游业领导者知道什么时候该注意自己的直觉。 本能通常可以是主要的帮助，尤其是在危机时期。但是，仅凭直觉会导致危机。将本能知识与硬数据相结合。然后在做出决定之前，以逻辑方式组织两组日期。我们的直觉可以提供那些难得的辉煌时刻，但是在大多数情况下，请根据硬数据和良好的研究以及直觉来使用您的决策。

-成功的旅游业企业也在努力解决困难局面，而不是独占minating头。 长期以来，旅游专家已经意识到对抗通常是一败涂地。真正的成功在于知道如何避免对抗。在生气的时候，要准备好思考。学习脚下思维艺术的一种方法是开发冲突情景并对其进行培训。我们的旅游和前线人员受过更好的训练，他们在危机管理和做出明智决策方面就越能胜任。在后COVID世界中，要明确您可以为客户做的事情和不能为客户做的事情，并且始终如实。

-意识到瞬息万变的商业环境，并懂得如何在困难或不稳定的时刻寻找机会。 如果您发现自己处于对立状态，请确保在不伤及客户自我的情况下进行应对。挑战您的攻击者，让沮丧的客户看到自己的错误而不会丢面子。请记住，危机既包含危险，也包含机遇。在每次旅游业务危机中寻找机会。

-尝试使客户成为您团队的一部分。 没有旅游和旅行提供者及其客户的合作，没有人能够提供更安全的环境。试图赢得生气的客户时，请确保保持良好的视觉接触，并在使用的字词和所用的语调方面保持积极态度。让客户先发泄，并在发泄阶段完成后才发言。不管客户的话有多不公平，允许客户发泄，都是表明即使您不同意您也尊重他/她的好方法。创建相互满意的解决方案并使客户成为该解决方案的一部分。

-请记住，您比他/她需要的更多。 尽管这可能是不公平的，但旅游业是客户驱动的产业。旅游业与平等无关，而是与服务和为他人服务有关。旅游业自然具有等级制度，而那些考虑到这种社会等级制度的机构往往是最成功的。

-征求建议。 在人们已经不习惯旅行的世界中，许多都将不得不改变，而且许多人已经改变了他们做生意的方式。征求客户的意见和建议，并将您的业务变成团队合作。旅游业从来都不是100％安全的，但是我们可以共同努力，使其更安全，创造出“更安全的旅游”产品。

作者Peter Tarlow博士正在领导 安全旅游 程序由eTN Corporation提供。 Tarlow博士在旅游安全领域的酒店，以旅游为导向的城市和国家以及公共和私人安全官员以及警察部门工作了2多年。塔洛博士是旅游业安全领域的世界知名专家。有关更多信息，请访问安全旅游网.

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