天合联盟是无法运作的航空公司联盟？ 马尼拉荷航呼叫中心的里贾纳（Regina）是eTN英雄！

俄罗斯国际航空公司,  KLM, 德尔塔航空公司 有共同之处。 他们是19家航空公司的成员 天合联盟 联盟。 该联盟每天运营近14,500趟飞往1,150个国家/地区的175个目的地的航班。 “无论您是商务旅行还是休闲旅行，我们都会使您的旅行顺畅而愉快。” 是关于 天合联盟网站.

美国居民利亚娜·塞门斯基（Liana Cemenski）的经历截然不同。 如果不是里贾纳（Regina）在菲律宾荷航（RLM）的荷兰皇家航空公司呼叫中心工作，那么这位经验丰富的员工可能会成为这位明尼阿波利斯居民的噩梦。

因此 eTurboNews 宣布里贾纳为最新的eTN英雄。 荷航是世界上最古老的客运航空公司，除了里贾纳（Regina）外，杜尔奇航空公司仅表现出沉默和不尊重以及“我们不在乎”的态度，即使事件发生后eTN试图得到回应。 里贾纳（Regina）拥有这个问题的所有权并表明她很在意，而她在莫斯科的同事对这位荷航客户做出了典型的“让我独自一人”的回应。 这可能是人员培训和文化敏感性以及大型操作失败的持续趋势。

世界上最大的航空公司联盟是 星空联盟, 一个世界， 和 天合联盟。 利亚纳（Liana）与三支天合联盟（Skyteam）航空公司之间的案例就是一个典型的例子，它证明了联盟应协调的最重要部分的弱点–为他们的乘客带来顺畅的体验。

eTN收到来自以下方面的回复：

机场：

“这是一个棘手的情况，因为该乘客持有两张单独的票，并且没有计划前往的国家的有效签证。 预订代理将必要的附加信息添加到机票后，乘客便可以旅行了。 就是说，我们认识到我们会一直在进步，我们将继续简化与合作伙伴航空公司的合作，以适应乘客的不同需求设立的区域办事处外，我们在美国也开设了办事处，以便我们为当地客户提供更多的支持。“

三角洲航空公司：

达美航空与全球数十家航空公司建立了合作伙伴关系，包括墨西哥航空，法航荷航，意大利航空，中国东方航空，GOL，大韩航空，维珍航空，维珍澳大利亚航空和西捷航空。 这些范围包括联运，代码共享，合资企业以及股权。

• 伙伴关系越深入，客户体验就越完整。
• 从预订到行李索取，旅行功能区的各个方面都必须高效且达美与其合作伙伴之间保持协调。
• 达美航空致力于提供最佳的国际客户体验，并在达美航空客户与我们的航空公司合作伙伴联系或搭乘飞机时创造一致性。
• 为了解决在Delta及其合作伙伴之间旅行时出现的这些客户痛苦点，团队正在研究旅行带的各个方面，从忠诚度，座位，登机手续，机场体验到恢复，以弥合这些差距或“接缝”。技术，政策和流程。
• 在与达美航空合作伙伴一起旅行时，要确保没有技术，程序或政策缝隙的客户体验，不仅需要达美航空团队的关注，而且还需要合作伙伴航空公司的领导关注。

KLM 仍然无语。 阿姆斯特丹的荷航媒体关系的几封电子邮件和电话仍未得到回应。 与KLM在纽约的PR机构Finn Partners联系后，收到一封简短的电子邮件，说明： “荷航无法提供评论。”

发生了什么事？ 

利亚纳·塞门斯基（Liana Cemenski）是明尼苏达州明尼阿波利斯的26岁居民，也是持有俄罗斯护照的美国绿卡持有人。 在美国工作多年后，她拜访了俄罗斯的家人，并预订了由天合联盟成员达美航空发行的奖励机票，由达美航空从明尼阿波利斯飞往阿姆斯特丹，再由天合联盟成员荷航返航。第二张机票是从阿姆斯特丹经荷航飞往莫斯科的，带她从阿姆斯特丹去莫斯科。 她的机票返程航班显示了从MOW到AMS的KLM航班号，但该航班由Skyteam成员Aeroflot运营。

莉安娜（Liana）离开美国之前，她和她的丈夫分别给达美航空（Delta Airlines）和荷航（KLM）打电话，以确保不需要荷兰签证，因为她只是在阿姆斯特丹史基浦机场（Schiphol）换飞机。 在美国也代表荷航的达美航空两次保证不需要签证。

这是利亚纳（Liana）自2011年以来的第一次旅行，因此她很高兴回到她的出生小镇高加索山脉。 回国后，她与莫斯科，阿姆斯特丹和明尼阿波利斯有直通车联系。 在她乘荷航飞往阿姆斯特丹的3个小时前到达莫斯科谢列梅捷夫国际机场时，她发现该航班实际上是由天合联盟成员Aeroflot运营的。 该航班是由俄罗斯航空公司根据荷航代码共享协议运营的，其中显示了荷航航班号。 她的机票是根据荷航机票库存发行的。

当试图在奥尔加的Aeroflot办理登机手续时，当值领航员Liana下令Liana离开登机柜台，因为由于没有申根签证，她不会被允许登机。

莉安娜（Liana）向荷航（KLM）向明尼阿波利斯（Minneapolis）显示了转机票信息，但奥尔加（Olga）回应。 我不接受你-期间。 她的结论是：“如果您乘坐那家航空公司的航班，为什么不乘坐荷航？”

莉安娜（Liana）打电话给她的朋友迪米特罗（Dmytro），后者在夏威夷为这本书工作。 Leana进行了三方通话，Dmytro在美国致电了荷航。该通话由代表荷航的达美航空接听。 达美航空特工要求找到一个记录定位器，并声称他的计算机不能仅仅找到包含乘客姓名，日期和航班号的记录。 他还说，如果他在没有确认代码的情况下提出保留，他将被达美航空解雇。 当时，莉安娜（Liana）非常紧张，并把她的机票照片寄给了檀香山的迪米特罗（Dmytro）。 最终提供了记录定位器之后，Dmytro要求在PNR中添加SSR备注，因此Aeroflot会看到该乘客已预订转机航班，并且不需要欧洲签证。

达美航空代理商声称他没有访问荷航计算机系统的权限。 三角洲特工说，遇到该电话时，该电话号码在荷航下列出，他代表荷航。 最终，达美航空的代理人勉强同意在荷兰称其为“真正的”荷航代理，而该代表有话要说。 这是20分钟后完成的。

利亚纳（Liana）从俄罗斯国际航空公司（Aeroflot）重新登机办理登机手续，而奥尔加（Olga）则没有查看记录，他说这样的话没有任何区别。
Dmytro现在直接在阿姆斯特丹致电KLM。 荷航特工看到了这一言论，并试图直接致电莫斯科的奥尔加。 莫斯科机场拒绝将荷航代理商连接到Aeroflot登机区。 荷航特工要求莉安娜将手机交给奥尔加，但奥尔加仍拒绝与荷航特工交谈。

荷航建议Liana找到荷航办事处。 荷航在3号航站楼，而莉安娜（Liana）收拾行李跑到另一个航站楼。 她在荷航柜台找到荷航办公室和一名代理商。

当与荷航代理商联系时，她告诉莉安娜（Liana），协助飞行不是她的责任，因为该航班是在俄罗斯国际航空公司而不是荷航上进行的。 当指出机票是由荷航签发的，并且她乘坐荷航的代码共享航班号旅行时，这对莫斯科机场的荷航工作人员没有影响。 当莉安娜（Liana）试图将手机交给荷航（KLM）代理商时，她也拒绝与自己的呼叫中心同事通话。

荷航的呼叫中心代理里贾纳在通话中来回听到所有这些消息。 里贾纳（Regina）在菲律宾荷航（KLM）呼叫中心工作。 她为同事们道歉，但从未失去冷静。

再过30分钟，里贾纳（Regina）设法将达美航空的奖励机票与飞往莫斯科的荷航机票相结合，因此计算机PNR现在显示了一张机票。
它完成了工作。 莉安娜（Liana）赶回了俄罗斯国际航空公司的航站楼，并在航班起飞前45分钟进行了检查，但遭到了俄罗斯国际航空公司经理奥尔加（Olga）的命令，进入另一条航线并为她的额外行李箱付款。

几乎像奇迹一样，利亚纳（Liana）是最后一位被允许登上Aeroflot飞机并最终返回美国的乘客。

一个大的 感谢 前往菲律宾的里贾纳（Regina），后者现已成为最新的eTN英雄。 对于Aeroflot和SKYTEAM组成的联盟，莫斯科航空和Olga的荷航代理商大加赞赏，这使他们在网络中的旅行成为一种讨厌的经历，几乎是不可能的。

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