仍然讨厌，但对TSA的感觉在2010年更糟

对于无辜的奶奶、青少年和幼儿来说，当他们经过机场时，似乎每天都会发生这样的事情：萨凡纳·巴里 (Savannah Barry) 是一位 16 岁的 1 型糖尿病患者，他使用的胰岛素泵在接触所使用的技术时可能会发生故障在机场安检中。五月份，当她经过盐湖城机场搭乘飞往丹佛的航班时，她要求进行搜身，但运输安全管理局的工作人员指示她通过扫描仪。她的父母不在场——她正在学校旅行——但她相信运输安全管理局的工作人员会指导她。

但泵制造商无法再保证萨凡纳在通过扫描仪后接收到正确数量的胰岛素，因此必须更换胰岛素。

萨凡纳的故事成为旅行者对这个负责保护国家交通系统的 50,000 万人集体厌恶、烦恼和愤怒的又一个里程碑。旅游业观察人士表示，目前对运输安全管理局的情绪还没有达到最糟糕的程度，但它面临着达到这种程度的风险。自该机构成立十年以来，距离上一次美国飞机上发生的重大恐怖主义行为已过去近 11 年，旅客仍然憎恶运输安全管理局。

根据运输安全管理局的数据，虽然运输安全管理局不计算乘客脱鞋或留下超大洗发水瓶时的投诉，但通过电话或电子邮件收到的投诉数量有所减少。今年的数字低于往年：1,294 月份（有数据的最近一个月）总共有 4,027 起投诉。这比 2004 年 XNUMX 月的峰值 XNUMX 有所下降，这是自 TSA 八年前开始跟踪和发布投诉数据以来的最高数字。

也许 TSA 安全中最受诟病的部分收到的投诉数量往往也是最少的。自 1,960 年 2010 月以来，安检程序收到了 2,484 起投诉，安全检查站处理时间收到了 XNUMX 起投诉。

事实证明，旅行者的物品是大多数投诉的根源。

自 2010 年初以来，投诉数量最高（18,196 起）与托运行李损坏索赔有关，航空公司和 TSA 对此问题共同承担责任。 （这也是最近投诉数量下降最多的地区。）位居第二的是有关安全检查站个人财产待遇的投诉，共 10,187 起。

《国家地理旅行者》的监察员兼消费者权益倡导者克里斯托弗·埃利奥特 (Christopher Elliott) 表示，人们对 TSA 的态度并不好，但 2010 年底情况更糟，当时 TSA 开始在机场部署全身扫描仪和搜身检查。

当时，一些人宣称“我们不会飞行”或支持“国家选择退出日”的想法，该日呼吁乘客要求接受搜身，而不是在一年中最繁忙的旅行日通过扫描仪。 （最终，选择退出日并没有打扰排队。）那年 57 月，《今日美国》/盖洛普的一项民意调查发现，42% 的成年乘客对安全搜身感到困扰或愤怒，而 XNUMX% 的人对全面检查也有同样的感觉。 - 身体扫描。这种愤怒催生了一系列在社交媒体上疯传的视频和故事，内容涉及 TSA 扫描处理不当（比如萨凡纳·巴里的扫描）和摸摸搜身。

埃利奥特说，当时乘客们并不高兴，他认为紧张局势再次出现。

他说：“人们信任他们，直到有事情发生，直到他们接受筛查，让他们脱掉裤子或以他们认为过于侵犯性的方式搜身。” TSA“面临国会的压力，要求其少花钱多办事。人们对人体扫描仪的安全性存在疑问。乘客和（安检员）之间存在很多误解。所有这些事情加起来。”

对美国运输安全管理局 (TSA) 的非官方投诉远远超出了对包装好的节日礼物和可疑烘焙食品的不满。批评者称其无效、不一致且违宪；它实际上并没有让旅行者更安全，反而会产生一种错误的安全感；其官员训练不足，设备不安全，方法令人尴尬。

五月，监察长的报告称，运输安全管理局没有充分跟踪或修复机场安全漏洞。

本周新推出，一些人抱怨飞行费用太高。十年来，旅客安检费为 10 美元，现在 TSA 希望将每段旅程的安检费提高到 2.50 美元，以抵消成本上升的影响。

美国运输安全管理局官员表示，他们正在努力通过明确移动应用程序中的安全规定和允许通过“博主鲍勃”伯恩斯进行一些直接联系来改善他们与旅客的关系。

该机构希望通过扩大 PreCheck 来缩短等待时间并减少侵入式安全检查。PreCheck 是一项让分享更多个人信息的乘客通过安全检查的快速通道。到今年年底，该国 35 个最大的机场将采用该技术。目前，用户大多是受邀加入的常旅客，但 TSA 表示 PreCheck 将向军人、儿童和 75 岁及以上的人开放。

但 TSA 是否需要赢得任何政府机构人气竞赛？如果客户不喜欢它或者根本信任它，会有什么不同吗？

与旅客的关系紧张可能意味着 TSA 会错过有用的观察结果，而每月通过机场检查站的大约 50 万乘客可能会分享这些观察结果。纽约执法部门成功地依靠人们的观察，并通过大都会交通管理局现在熟悉的口号“如果你看到什么，就说些什么”，将这一想法根植于公众之中。美国国土安全部去年推出了自己的广告活动，并使用了这一口号，尽管它并不是专门针对与运输安全管理局接触的客户。

“TSA 从未真正获得我们所需的客户吸引力，”TSA 前局长基普·霍利 (Kip Hawley) 在其 XNUMX 月份出版的书《永久紧急状态：TSA 内部和为美国安全的未来而战》中写道。 “获得公众的自愿参与和支持将使我们能够进入最大、最具活力的网络。”

安全技术专家布鲁斯·施奈尔表示，他不知道将安全性与该机构及其客户之间的关系联系起来的数据——但这是一个很好的问题。

“我认为运输安全管理局存在可信度问题，”他说。 “如果你讨厌某件事，那么你做这件事的时候就会更糟糕。如果人们不信任某件事并且讨厌它，那么事情就会变得不太顺利。”

去年发表在《安全杂志》上的一项研究发现，英国乘客在获得有关全身扫描仪的公正信息（包括风险和样本图像）后，对全身扫描仪的评价更高。他们发现，与搜身相比，这种方式速度更快，侵入性也更小。该研究的作者表示，不告知乘客有关扫描仪的信息可能会为错误信息和批评打开大门，并损害机场安检的长期接受度和合法性。

然而，什么能让顾客满意取决于他们的抱怨。

施奈尔表示，如果 TSA 的机场安检工作更像 11 年 2001 月 XNUMX 日之前的做法，即液体禁令、人体扫描仪和脱鞋之前的做法，他会更高兴。他将运输安全管理局最著名的流程称为“安全剧场”，但表示没有政治意愿来消除它。

“每个人都抱怨美国运输安全管理局，但没有人真正愿意因为做错事而承担责任，”他说。

消费者权益倡导者、《诈骗：如何在充满阴谋、诈骗和不正当交易的世界中节省金钱并找到更好的服务》一书的作者埃利奥特表示，如果运输安全管理局取消其可见的多式联运预防和应对措施，他会对运输安全管理局感觉更好。 ，或 VIPR，球队在火车站和 NFL 比赛，而是坚持机场安检。当他排队登机时，他希望得到关于运输安全管理局程序的更好解释，并知道更多的钱被用于情报收集，而不是“违宪”的扫描和搜身。

“这是一个以更明智的方式使用数十亿美元的问题，”他说。 “总会有人说，‘如果你退后一步，你就会创造下一个 9/11。’这些都是偏执的声音，而且他们永远都会存在。我必须倾听那些认为我们已经走得太远的理性声音。”

桑德拉·巴里 (Sandra Barry) 表示，丹佛的巴里 (Barry) 一家希望运输安全管理局 (TSA) 特工接受培训，以便每个携带医疗设备或有健康状况的人都能安全通过安检站。她女儿的胰岛素泵在经历了盐湖城机场的不幸之旅后被更换。

巴里表示，他们尊重运输安全管理局官员训练有素、工资低、“有重要的工作要做”。她甚至可以理解为什么安全人员想让萨凡纳通过扫描仪：当时很忙，扫描仪速度很快，而且公众通常对安全人员搜查十几岁女孩并不感到兴奋。

但巴里一家在确信自己的孩子（两人都患有 1 型糖尿病）拥有能够在检查站外正常工作的泵之前，不会再次乘坐飞机。巴里说，胰岛素泵的价格可能为 8,000 至 10,000 美元，而且胰岛素泵使用者很难转回注射。今年，一家人将开车前往暑假目的地。

该机构上个月表示，将直接向巴里家族做出回应，并定期与残疾和医疗状况倡导团体合作，以调整筛查程序。

事实上，巴里说，他们在本周的电话会议上与运输安全管理局官员进行了交谈，并正在审查一项他们希望能让糖尿病患者更轻松地乘坐飞机的提案。巴里说，到目前为止，运输安全管理局虽然行动缓慢，但反应迅速。

“我们可以成为他们最好的倡导者。这对他们来说可能是一个彻底的转变和良好的公关，”巴里说。 “现在，我们的关系非常友好，我们希望保持这种状态。”