如何应对难缠的客户？

是什么让客户不安？

1. 在北半球，八月通常被称为““三伏天”的夏天. 这个名字源于这样一个事实，即天气太热了，连一只狗都不想在街上闲逛。
2. 传统上，夏末也是世界大部分地区的旅游旺季。 旅游业希望在经历了过去一年的重大经济下滑之后，2021 年将是复苏的时期。
3. 如果疫苗奏效，那么 2021 年可能是飞机和酒店客满的时候，游客的神经往往会受到伤害。 这个月的事情往往超出了旅游专业人士的控制，似乎经常出现问题。 

八月是回顾是什么让我们的客户心烦意乱的好月份，如何防止脾气暴躁，以及如何保持对经常无法控制的情况（例如与天气相关的延误）的控制。 随着旅游旺季的到来，借此机会测试您将困难情况转化为成功的技能，并学习如何减少愤怒并提高产品和客户满意度。 为了帮助您渡过这个旅游业的困难时期，请考虑以下事项：

请记住，在旅游世界中，总是存在冲突和客户不满的可能性。

无论你做什么，总会有人想要更多或对你所做的不满意。 游客为他们的假期付出了巨大的代价，并希望能够掌控一切，即使在没有人控制的情况下也是如此。 开发让客户有一定控制感的场景，无论多么轻微。 例如，不要仅仅说某事无法完成/完成，而是尝试将响应表述为潜在的替代方案。

在提供这些替代方案时，请确保一线人员始终保持警惕并表现出耐心。 通常，消除旅游危机不是通过解决整个危机，而是通过让客户觉得他或她至少赢得了一个小小的胜利。

-了解您的法律，情感和职业限制。

人们旅行的原因有很多，有些是为了娱乐，有些是为了商务，还有一些是为了社会地位。 对于后一类人来说，旅游专业人士了解“社会地位”的力量很重要。 这些人往往不想听借口。

他们很快就会发怒，而很慢地原谅。 在与他们打交道时，要知道是什么激怒了你，以及何时达到了你的极限。 有足够的智慧来识别何时正在酝酿麻烦并且需要帮助。

-控制自己。

 旅游业是一个挑战我们自我价值感的行业。 公众可能既苛刻又有时不公平。 通常，发生的事件只是我们无法控制的。 正是在这些时期，控制自己内心的恐惧和情绪至关重要。

如果你的话表达了一个想法，而你的肢体语言表达了另一种想法，你很快就会失去可信度。

-旅游需要多维的思想家。  

旅游要求我们学习如何同时处理许多不相关的需求。 旅游专业人士必须在信息处理、事件管理和个性应对方面进行自我培训。 

在困难时期，一线人员需要能够同时兼顾这三种技能。

-成功的旅游中心将兑现其承诺。

旅游业经常受到过度营销和承诺超出其所能提供的影响。 切勿销售您的社区/景点不提供的产品。

可持续的旅游产品始于诚实的营销。 

- 成功的旅游领导者知道何时质疑他们的直觉。 本能通常可以提供重要帮助，尤其是在危机时期。

然而，仅仅依靠本能可能会导致危机。 将本能知识与硬数据相结合。 然后在做出决定之前，以合乎逻辑的方式组织两组数据。

我们的直觉可以提供那些罕见的辉煌时刻，但在大多数情况下，用于根据硬数据和良好的研究做出决定。 

- 成功的旅游企业致力于克服困难，而不是控制局面。 

旅游专家早就意识到对抗通常是双输的情况。 真正的成功来自于知道如何避免对抗。 在愤怒的时刻，准备好站起来思考。

学习独立思考艺术的一种方法是开发冲突场景并对其进行培训。 我们的旅游和前线人员训练得越好，他们在危机管理和做出正确决策方面就越好。 

- 意识到不断变化的环境，知道如何从困难或不稳定的时刻寻找机会。 

如果您发现自己处于对抗中，请确保在不伤害客户的自尊心的情况下处理它。 以一种允许心烦意乱的客户在不丢脸的情况下看到他/她的错误的方式挑战你的攻击者。

请记住，危机由危险和机遇组成。 在每一次旅游商业危机中寻找机会。

- 尝试让愤怒的客户成为您团队的一部分。

当试图赢得愤怒的顾客时，一定要保持良好的视觉接触，并在你使用的词和使用的语气上保持积极的态度。

让客户先发泄，并且只有在发泄阶段完成后才说话，让客户发泄，无论他或她的话有多不公平，都是表明即使您不同意也尊重他/她的好方法。

旅行有多危险？ 问 Peter Tarlow 博士！ 安全旅游：

Peter Tarlow 博士是 World Tourism Network，一个全球会员组织，成员来自 127 个国家的公共和私营部门的旅游专业人士。

有关更多信息和会员资格，请访问 wtn。旅行

Tarlow 博士还领导更安全的旅游，这是 旅游新闻集团 和咨询公司。 更多关于 www.safertourism.com