良好的客户服务总是在季节！

在旅游业因 COVID-19 大流行而经历低迷之后，由于通货膨胀导致几乎所有东西的成本上升、旅行成本增加和供应方短缺，客户服务比以往任何时候都更加重要。 让事情变得更具挑战性的是，世界各地都缺乏一线合格的工人，而这种工人短缺使得提供良好的客户服务比以往任何时候都更加困难。 

在很大程度上，旅行和旅游业的客户通过在该行业工作的人以及所提供的客户服务水平来判断该行业。 通常，我们对燃料成本无能为力，但微笑是一种免费且可再生的商品。 客户服务 可能是最好的营销形式，而且往往不仅最有效，而且成本最低。 让客户知道您的关心并提供一些额外的信息，将平凡的旅行体验变成美好的体验，您只需付出最少的努力。

为了确保我们都提供这种类型的客户服务，这里有一些提醒任何与公众合作的人。

–创建一个安全、礼貌、良好的形象和高效的环境，并按特定顺序排列您的优先事项。 让良好的健康和人身安全成为您的第一要务。 如果您的客人不安全，其余的都不重要。 在处理安全/安保问题时，请考虑您放置办公桌的位置、标牌的质量以及您的员工是否精通所有安全和安保程序。

–无论如何，无论员工感觉如何，都要把礼貌放在首位。 永远不要忘记说声谢谢，并竭尽全力将任何消极的经历变成积极的经历。 从酒店业的角度来看，我们的每一位客人都应该是贵宾。 如果您不知道某个问题的答案，切勿创建答案，而是找出正确的答案并回复您的客人。 请记住，您所在地区的任何问题都不会影响您并且您不拥有。

- 外观很重要。 肮脏和维护不善的地方会导致标准普遍下降，最终变得高效。 您不仅希望景点、酒店或餐厅看起来干净整洁，而且所有员工也应该如此。 我们说话的方式、语调和肢体语言都增加了现场的外观。

–高效且有效。 没有人愿意等你在电话里聊天，及时高效地完成工作。 制定程序应该花费多长时间的标准，然后制定计划让等待变得有趣。 例如，如果排长队困扰您的地区，您可以在人们排队等候时采取什么措施来娱乐他们？ 仔细考虑您的内部和外部空间，您是否充分利用您的旅游地理优势？

–研究访客的“客人学”。 宾客学是一门了解您为谁服务以及这些人需要什么的科学。 20 多岁的客人与 50 多岁的客人不同。 来自特定民族和宗教群体的人通常有特殊需求，如果您的客人来自说其他语言的地方，不要让他们受苦，用他们的语言提供信息。

–团队合作对于良好的客户服务至关重要。 游客通常不是根据最好的服务而是根据最差的服务来评判一个景点、酒店或餐厅。 如果同事需要你的帮助，不要等待被问到，现在就去做。 客人不在乎谁负责什么，他们只希望以礼貌和高效的方式满足他们的需求。

–努力为员工和客人创造一个愉快的环境。 如果您看到垃圾，请教团队中的每个人捡起它，无论您的一天有多辛苦，都要花时间微笑并散发出人性的温暖。

–设定个人标准。 所有员工都应穿着当地公认的专业风格。 衣冠楚楚的员工给人的印象是他们不关心，不关心的人不会提供良好的客户服务。 在大多数情况下，最好避免展示纹身、独特的身体穿孔或使用过多的古龙水/香水。 请记住，在与公众合作时，您希望重点放在客户/客人而不是您身上。

–让员工的个人宗教信仰远离工作场所。 无论您对自己的信仰有多忠诚，在专业情况下，最好避免与我们的客人和同事讨论政治和宗教问题。 太多的人不能容忍相反的观点，而最初可能只是智力讨论的事情往往会变成文化/宗教争议。 在任何情况下，我们都不应不尊重他人的宗教、文化、种族、性别或国籍。

–以客人为中心。 请记住，您所做的一切都比让您的客人满意更重要。 客人不必等待，文书工作可以等待。 按照以下顺序对待人，首先是在你面前的人，然后是电话中的人，最后是通过电子邮件与你交流的人。 切勿打断客人接电话。

随着我们对客户服务的深入了解，我们逐渐明白，一个旅游实体的成功不仅仅取决于良好的位置和运气，良好的服务意味着重复业务并大大增加了底线。

作者 Peter E. Tarlow 博士是 World Tourism Network 并领导 安全旅游 程序。